Neo QLED, Crystal UHD, 8K, Full HD, Smart TV, Frame, Premier 4K, Triple Laser, Wall, Super Big, Curved Gaming, WQHD, LED – si vous possédez un produit Visual Display de Samsung, vous savez de quoi il s’agit. Et ceux qui se tournent vers le service logistique de réparation de Planzer pour leurs demandes de réparation d’écrans défectueux savent de quoi ils parlent: de satisfaction en cas de réparation.

Réparation et satisfaction client: deux opposés incompatibles? Nous ne sommes pas du tout de cet avis. C’est justement quand un produit tombe en panne qu’une bonne marque peut prouver ses exigences en matière de qualité. Pour ses produits Visual Display, Samsung Suisse a donc opté pour une solution complète de logistique de réparation de Planzer. Avec «Planzer Colis» ou «Planzer Homeservice», les logisticiens et logisticiennes de réparation récupèrent l’appareil chez l’utilisateur ou l’utilisatrice et les rapportent au même endroit après les réparations, montage compris. «Avec Planzer, nous avons trouvé un partenaire capable de maîtriser à la fois les volumes et la qualité», déclare Patric Jäger, Head of Customer Service, Samsung Electronics Switzerland GmbH.

Deux processus auprès d’un seul et même fournisseur

C’est la taille du moniteur ou de l’écran qui décide du processus de logistique qui sera appliqué chez Planzer pour l’appareil. Les produits Visual Display jusqu’à 34 pouces sont gérés par le service de colis «Planzer Colis». Dans la plupart des cas, il s’agit de moniteurs d’ordinateurs ou des écrans d’affichage dynamique de clients professionnels. Planzer fournit des boîtes de transport spéciales. Un chauffeur de «Planzer Colis» récupère la boîte de transport d’écran ou de téléviseur préparée par le client ou la cliente, l’apporte chez le partenaire de service de Samsung, puis la rapporte à l’utilisateur ou l’utilisatrice, directement à son bureau ou à son domicile. Pour les écrans de plus de 34 pouces, ce sont deux logisticiens de réparation qui interviennent avec la flotte de «Planzer Homeservice». 70% de ces appareils sont des écrans de télévision de particuliers, et seuls 30% appartiennent à des clients et clientes professionnels. Ce sont par exemple des écrans de présentation dans des salles de réunions ou de grands écrans utilisés pour des événements. Les collaborateurs de «Planzer Homeservice» démontent et emballent l’appareil défectueux sur place et l’apportent à la centrale de distribution de Spreitenbach. De là, il est apporté au partenaire de service de Samsung par notre service de groupage. Une fois la réparation effectuée, il peut être rapporté à l’utilisateur ou à l’utilisatrice par «Planzer Homeservice», qui le monte et le fournit prêt à l’emploi.

Nous pensons en dehors des cases

La boîte de transport d’écran et de téléviseurs pour les produits Visual Display jusqu’à 34 pouces illustre parfaitement la réussite de la co-création entre les partenaires de création de valeur Samsung, les partenaires de service et Planzer. La boîte est réglable en taille, facile à utiliser en suivant de brèves instructions et 100% recyclable. Le matériau est conforme aux exigences de sécurité et de durabilité de Samsung. La boîte est également conforme à toutes les normes de sécurité pour le transport de colis, et protège des chutes jusqu’à un mètre de hauteur. A ce jour, aucun appareil transporté dans ces boîtes spécialement conçues n’a été endommagé. «La boîte de transport d’écrans et de téléviseurs pour les appareils Samsung montre qu’une co-création peut fonctionner à long terme. Et ce n’est pas tout: grâce à cette boîte, l’enlèvement et la livraison nécessitent désormais une personne de moins», indique Heinz Wiedemeier, responsable de «Planzer Homeservice».

Les clients imposent leur rythme

Si un écran Samsung de plus de 34 pouces tombe en panne, le client ou la cliente contacte le service après-vente de Samsung. La demande de réparation est confirmée et transmise à un partenaire de service. Celui-ci informe le client que «Planzer Homeservice» va venir récupérer l’appareil au plus vite. «Planzer Homeservice» convient d’une date d’enlèvement avec le client ou la cliente via son propre logiciel, deux personnes arrivent, démontent l’écran de son socle ou du mur, l’emballent en toute sécurité dans une boîte plus grande et l’apportent au partenaire de service de Samsung.

Généralement, la réparation ne prend qu’un à deux jours. Planzer récupère alors l’appareil comme un colis de détail chez le partenaire de service. Dans le même temps, «Planzer Homeservice» convient avec le client ou la cliente d’une date de livraison avec un créneau horaire et rapporte l’appareil. Les deux collaborateurs de «Planzer Homeservice» installent l’écran exactement comme ils l’ont trouvé et récupèrent directement les emballages. Le client ou la cliente peut gérer les horaires de l’enlèvement et de la nouvelle livraison en ligne chez Planzer, et s’adresser à la centrale des demandes clients de «Planzer Homeservice» s’il ou si elle a des questions concernant les dates.

Plus simple que ça en a l’air

Tout cela semble très simple, mais reste quand même assez rare. Il s’agit après tout de corriger un défaut, et vite. A l’ère numérique, un écran noir est presque aussi grave pour l’utilisatrice ou l’utilisateur qu’une interdiction de décoller pour une compagnie aérienne. «La rapidité est un facteur-clé dans la logistique de réparation. Nous pouvons toujours nous améliorer en ce sens, en collaborant avec nos partenaires», indique Patric Jäger de Samsung Electronics. Mais la réparation des écrans recèle encore d’autres difficultés pour les acteurs dans l’entrepôt. Par exemple, les écrans des clients et clientes professionnels se trouvent souvent dans des salles de réunions ou, s’il s’agit de systèmes informatiques, dans des immeubles de bureaux dont l’accès était limité pendant le confinement dû à la pandémie de Covid-19. Se rapprocher d’un partenaire qui a de l’expérience et du personnel bien formé peut aussi s’avérer payant pour les éventuels dédouanements, les entreposages temporaires ou permanents, l’intégration de l’application logistique au système ERP du commerçant ou du fabricant, ou encore pour la bonne saisie et la gestion correcte des données.

«Il s’agit d’un grand avantage pour nos clients car la traçabilité de leurs marchandises est garantie à tout moment, dès le transbordement, et se fait très simplement via Track & Trace.»

Patric Jäger, Head of Customer Service, Samsung Electronics Switzerland GmbH

Samsung Electronics Switzerland GmbH

L’entreprise coréenne Samsung Electronics travaille dans les secteurs de l’électronique de divertissement, de l’informatique, de la communication mobile et des appareils pour les clients particuliers et professionnels. Avec l’essor du secteur de l’électronique, Samsung est devenu un leader industriel dans la technologie et fait aujourd’hui partie du top 10 des marques. En Suisse, Samsung emploie environ 200 personnes sur ses deux sites de Zurich et Lausanne. Pour Samsung, le talent et la technologie sont les deux critères indispensables au développement de produits et prestations bien pensés, qui contribuent à améliorer la société mondiale.


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