Neo QLED, Cristal UHD, 8K, Full HD, Smart TV, Frame, Premier 4K Triple Laser, Wall, Super Big, Curved Gaming, WQHD, LED – wer ein Visual-Display-Produkt von Samsung hat, versteht hier mehr als Bahnhof. Und wer den Reparaturauftrag für seinen defekten Screen von der Repairlogistik von Planzer abwickeln lässt, weiss, wovon er spricht: von Zufriedenheit im Reparaturfall.

Reparatur und Kundenzufriedenheit – zwei unvereinbare Gegensätze? Wir meinen: überhaupt nicht. Denn gerade wenn ein Produkt ausfällt, kann eine starke Marke ihren Qualitätsanspruch unter Beweis stellen. Darum hat sich Samsung Schweiz bei den Visual-Display-Produkten für eine Repairlogistik-Gesamtlösung von Planzer entschieden. Mit Planzer Paket oder Planzer Homeservice holen die Repairlogistikerinnen und -logistiker das Gerät bei der Nutzerin oder beim Nutzer ab und bringen es nach erfolgter Reparatur an den gleichen Ort zurück – Montage inklusive. «Mit Planzer haben wir einen Partner gefunden, der Volumen und Qualität gleichzeitig bewältigen kann», so Patric Jäger, Head of Customer Service, Samsung Electronics Switzerland GmbH.

Zwei Prozesse aus einer Hand

Die Grösse des Monitors oder Bildschirms entscheidet darüber, welchen Logistikprozess das Samsung-Gerät bei Planzer durchläuft. Visual-Display-Produkte bis 34 Zoll werden vom Paketdienst Planzer Paket abgewickelt. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um PC- oder Informationsmonitore von Geschäftskunden. Dazu stellt Planzer spezielle Transportboxen zur Verfügung. Eine Fahrerin oder ein Fahrer von Planzer Paket holt die von der Kundin oder vom Kunden befüllte TV- und Display-Transportbox ab, bringt sie zum Servicepartner von Samsung und von dort zurück zur Nutzerin oder zum Nutzer, also ins Büro oder nach Hause. Für Bildschirme über 34 Zoll rollt die Flotte von Planzer Homeservice mit jeweils zwei Repairlogistikerinnen und -logistikern aus. 70% dieser Geräte sind TV-Bildschirme von privaten Personen und nur 30% Screens von Geschäftskundinnen und -kunden, zum Beispiel Präsentationsdisplays in Sitzungszimmern oder Big Screens im Rahmen eines Events. Die Mitarbeitenden von Planzer Homeservice demontieren und packen das defekte Gerät vor Ort ein und bringen es zur Verteilzentrale in Spreitenbach. Von hier aus gelangt es per Stückguttransport zum Samsung-Servicepartner. Nach erfolgter Reparatur wird es wiederum von Planzer Homeservice zur Nutzerin oder Nutzer zurückgeliefert und betriebsbereit montiert.

Out-of-the-Box-Denken

Die TV- und Display-Transportbox für Visual-Display-Produkte bis 34 Zoll ist ein Paradebeispiel für eine gelungene Ko-Kreation der Wertschöpfungspartner Samsung, Servicepartner und Planzer. Die Box ist grössenverstellbar, mit einer Kurzanleitung selbsterklärend und zu 100% recycelfähig. Das Material entspricht den Sicherheits- und Nachhaltigkeitsanforderungen von Samsung. Zudem erfüllt die Box sämtliche Sicherheitsstandards für den Transport von Paketen und bietet Sicherheit für eine Fallhöhe von bis zu einem Meter. Bis heute wurde noch keine Beschädigung von Geräten verzeichnet, die in dieser Eigenentwicklung transportiert wurden. «Die TV- und Display-Box für Samsung-Screens beweist, dass Ko-Kreation nachhaltig funktioniert. Und: Dank der Box braucht es eine Person weniger bei der Abholung und Auslieferung», meint Heinz Wiedemeier, Leiter von Planzer Homeservice.

Kunden drücken aufs Tempo

Fällt ein Samsung-Screen über 34 Zoll aus, so meldet sich die Kundin oder der Kunde beim Samsung-Kundendienst. Hier wird der Reparaturauftrag bestätigt und an einen Servicepartner weitergereicht. Dieser informiert die Kundschaft, dass Planzer Homeservice das Gerät so rasch als möglich abholt. Über die eigene Software vereinbart Planzer Homeservice mit der Kundin oder dem Kunden einen Abholtermin, fährt mit zwei Personen vor, montiert den Screen vom Sockel oder von der Wand, verpackt ihn sicher in eine grössere Box und bringt ihn zum Servicepartner von Samsung.

Die Reparatur erfolgt meist innerhalb von ein bis zwei Tagen. Jetzt holt Planzer das Gerät als Stückgut beim Servicepartner ab. Gleichzeitig vereinbart Planzer Homeservice mit der Kundschaft erneut einen Ausliefertermin mit Zeitfenster und bringt das Gerät zurück. Die beiden Mitarbeitenden von Planzer Homeservice installieren den Bildschirm genau so, wie sie ihn vorgefunden haben, und nehmen auch das Verpackungsmaterial gleich wieder mit. Die Kundin oder der Kunde kann bei Planzer online sowohl die Abholung als auch die Rücklieferung zeitlich steuern und sich mit Terminfragen an die Zentrale für Kundenanliegen von Planzer Homeservice wenden.

Klingt einfacher, als es ist

Das klingt alles ganz einfach, ist es aber selten. Immerhin geht es darum, einen Defekt zu beheben, und zwar schnell. Im digitalen Zeitalter ist der schwarze Bildschirm für die Nutzerin oder den Nutzer fast so schlimm wie ein Grounding für die Fluggesellschaft: «Geschwindigkeit ist ein Schlüsselfaktor in der Repairlogistik. Hier haben wir immer Verbesserungspotenzial, gemeinsam mit unseren Partnern», meint Patric Jäger von Samsung Electronics. Allerdings hat die Reparatur von Bildschirmen noch weitere Herausforderungen für die Beteiligten auf Lager. Zum Beispiel befinden sich die Displays von Geschäftskundinnen und -kunden oft in Sitzungszimmern oder als Informationssystem in Bürogebäuden mit beschränktem Zugang während der Covid-19-Lockdowns. Auch für allfällige Verzollungen, das Zwischen- oder Einlagern, die Anbindung der Logistikanwendung an das ERP-System des Händlers oder Herstellers sowie für die korrekte Erfassung und Verwaltung der Daten lohnt sich der Schulterschluss mit einem Partner, der Erfahrung und geschulte Leute hat.

«Für unsere Kunden bietet sich der grosse Vorteil, dass die Verfolgbarkeit ihrer Ware bereits ab Warenumschlag jederzeit gewährleistet ist; sie können dies via Track & Trace einfach nachvollziehen.»

Patric Jäger, Head of Customer Service, Samsung Electronics Switzerland GmbH

Samsung Electronics Switzerland GmbH

Der koreanische Konzern Samsung Electronics ist in den Geschäftsfeldern Unterhaltungselektronik, IT & Mobilkommunikation und Gerätelösungen für Privat- und Geschäftskunden aktiv. Mit dem Erfolg des elektronischen Geschäftsbereichs wurde Samsung zum Industrieführer im Technologiesektor und zählt heute zu den Top-10-Marken. In der Schweiz beschäftigt Samsung rund 200 Mitarbeitende an den beiden Standorten in Zürich und Lausanne. Talente und Technologien sind für Samsung die Grundlage für die Entwicklung überlegener Produkte und Dienstleistungen, die zu einer besseren globalen Gesellschaft beitragen.


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