Neo QLED, Crystal UHD, 8K, Full HD, Smart TV, Frame, Premiere 4K Triple Laser, Wall, Super Big, Curved Gaming, WQHD, LED: chi possiede un prodotto visual display di Samsung sa bene di cosa stiamo parlando. E anche chi affida il disbrigo di un incarico di riparazione per il suo schermo guasto alla logistica di riparazione di Planzer sa di cosa parla: di una conclusione felice del caso.

Riparazione e clienti soddisfatti: due opposti inconciliabili? Noi pensiamo proprio di no. Perché è proprio quando un prodotto si guasta che un marchio forte può dare prova dei suoi standard di qualità. Per questo Samsung Svizzera ha deciso di affidarsi a una soluzione completa di Planzer per la logistica di riparazione dei suoi prodotti visual display. Con «Planzer Pacchi» o «Planzer Homeservice» il team addetto alla logistica di riparazione ritira il dispositivo presso l’utente e, dopo l’intervento, lo riporta al luogo di utilizzo, occupandosi anche del montaggio. «In Planzer abbiamo trovato un partner in grado di gestire grandi volumi con la massima qualità», afferma Patric Jäger, Headof Customer Service di Samsung Electronics Switzerland GmbH.

Due processi da una sola fonte

Le dimensioni del monitor o dello schermo sono decisive per la scelta del processo logistico per il rispettivo apparecchio Samsung. I prodotti visual display fino a 34 pollici vengono presi in carico da «Planzer Pacchi». Nella maggior parte dei casi si tratta di monitor di clienti aziendali, usati per PC o come display informativi, movimentati da Planzer in apposite casse da trasporto. Una/un autista di «Planzer Pacchi» ritira la cassa da trasporto per televisore e display in cui la/il cliente ha collocato il dispositivo, la porta al partner di servizio Samsung e da lì di nuovo all’utente, cioè in ufficio o a casa. Per schermi superiori ai 34 pollici, la flotta di «Planzer Homeservice» interviene con due professioniste o professionisti di logistica di riparazione. Il 70% di questi dispositivi è costituito da schermi TV di privati e solo il 30% da monitor di clienti aziendali, come display per presentazioni in sale riunioni o «big screen» usati nel contesto di eventi. Le collaboratrici e i collaboratori di «Planzer Homeservice» disinstallano l’apparecchio guasto e lo portano alla centrale di smistamento di Spreitenbach, da dove il viaggio prosegue alla volta del partner di servizio Samsung con un trasporto di collettame. Dopodiché, a riparazione avvenuta lo riportano all’utente, occupandosi anche del montaggio completo.

Soluzioni «fuori dagli schemi»

La cassa da trasporto per TV e prodotti visual display fino a 34 pollici è un bell’esempio di una riuscitissima co-creazione a valore aggiunto nata dalla collaborazione tra Samsung, alcuni partner di servizio e Planzer. La cassa è di dimensioni regolabili, di uso immediato con l’aiuto di una guida rapida e riciclabile al 100%. Il materiale soddisfa i requisiti di sicurezza e sostenibilità di Samsung. Inoltre, la cassa è conforme a tutte le norme di sicurezza per il trasporto di pacchi e protegge il contenuto in caso di caduta da altezze fino a un metro. Fino a oggi non sono registrati danni agli apparecchi trasportati con questo dispositivo di propria ideazione. «La cassa per TV e display per gli schermi Samsung dimostra la riuscita del processo di co-creazione anche nel lungo termine. E per di più, con la cassa serve una persona in meno per il ritiro e la consegna», afferma Heinz Wiedemeier, responsabile di «Planzer Homeservice».

Per i clienti il tempo fa la differenza

Se uno schermo Samsung di dimensioni superiori a 34 pollici si guasta, l’utente contatta il servizio clienti di Samsung, che conferma l’incarico di riparazione e lo inoltra a un partner di servizio. Questo informa a sua volta il cliente che l’apparecchio sarà ritirato al più presto da «Planzer Homeservice». Tramite il proprio software, «Planzer Homeservice» fissa un appuntamento per il ritiro con la cliente o il cliente e invia due addetti che rimuovono lo schermo dalla base o dalla parete, lo imballano in modo sicuro in una cassa più grande e lo portano al partner di servizio Samsung.

A riparazione ultimata, di solito dopo uno o due giorni, Planzer ritira l’apparecchio come collettame presso il partner di servizio. Allo stesso tempo «Planzer Homeservice» concorda un nuovo appuntamento con il cliente per la restituzione dell’apparecchio in una determinata fascia oraria. I due collaboratori di «Planzer Homeservice» installano l’apparecchio esattamente come e dove era prima, portando con sé gli imballaggi. Con Planzer, le clienti e i clienti possono programmare online l’orario di ritiro e riconsegna nonché contattare la centrale dedicata alla clientela di «Planzer Homeservice» per eventuali domande sugli appuntamenti.

Più facile a dirsi che a farsi

Sembra tutto molto semplice, ma raramente è così. Si tratta pur sempre di eliminare un guasto nel minor tempo possibile. Nell’era digitale, per le utenti e gli utenti uno schermo nero è quasi paragonabile a un aereo che non può decollare. «La velocità è un fattore chiave nella logistica di riparazione. Se si uniscono le forze con i partner c’è sempre un potenziale di miglioramento», afferma Patric Jäger di Samsung Electronics. In ogni caso, la riparazione di schermi complica la vita anche ai collaboratori del magazzino. Ad esempio perché i display dei clienti aziendali sono spesso situati in sale riunioni o impiegati come sistemi informativi in uffici soggetti a restrizioni di accesso durante i periodi di lockdown legati al Covid-19. La collaborazione con partner esperti e supportati da personale qualificato è essenziale anche per lo sdoganamento, lo stoccaggio o deposito temporaneo, per il collegamento dell’applicazione logistica al sistema ERP del rivenditore o del produttore nonché per la corretta registrazione e gestione dei dati.

«Per i nostri clienti, il vantaggio principale è che la tracciabilità della loro merce è assicurata in qualsiasi momento già dall’area di smistamento e possono monitorarla in tutta facilità tramite Track&Trace».

Patric Jäger, Head of Customer Service, Samsung Electronics Switzerland GmbH

Samsung Electronics Switzerland GmbH

Il gruppo coreano Samsung Electronics è attivo nei settori dell’elettronica di consumo, della comunicazione mobile & IT e dei dispositivi per clienti privati e aziendali. Con il successo del suo comparto elettronico, Samsung è diventato il leader del settore tecnologico, collocandosi tra i primi dieci marchi. In Svizzera, Samsung impiega circa 200 persone nelle sue due sedi di Zurigo e Losanna. Per Samsung, il talento e la tecnologia sono la base per lo sviluppo di prodotti e servizi superiori che contribuiscono a una migliore società globale.


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